Как «Авито» обманывает своих клиентов: реальные истории и способы борьбы

К «Авито» сегодня много претензий — и у покупателей, и у продавцов. В этом материале расскажем о некоторых способах, которые популярный сервис использует для обмана пользователей.

«Авито» сегодня активно меняется. Из некогда пусть и не самой удобной, но рабочей площадки для размещения объявлений он превращается в очередной маркетплейс. С одной стороны, это неплохо, так как конкуренция обычно идёт на пользу потребителям. С другой же, трансформация сервиса происходит явно не без проблем.

Старые задачи площадка стала выполнять в разы хуже. Раньше это был вторичный рынок, а сейчас его заполонили магазины и мелкие коммерсанты вперемешку с частниками, из-за чего эффективность «Авито» как площадки для продажи б/у вещей сильно снизилась. Кроме того, падает удобство использования платформы, ухудшается качество сервиса, а также процветает обман пользователей — не только мошенниками, но и самой площадкой и её партнёрами.

В материале

• 1. Неоказание услуги
• 2. Нет упаковки. Чей обман: Авито или партнёры?
• Упаковка, «Авито» и Яндекс Маркет
• 3. Служба поддержки
• 4. Покровительство недобросовестным продавцам
• Что в итоге?

1. Неоказание услуги

Если выступать на «Авито» в роли продавца и использовать платные тарифы, можно столкнуться с ситуацией, когда сервис берёт деньги, но отказывается оказывать услугу, за которую внесена оплата. Например, мы попали в ситуацию, когда при пополнении баланса на 100 рублей (при остатке на счету 56 рублей) объявления перестали показываться и были скрыты из выдачи. При этом на email приходило уведомление, что пора пополнить аванс, чтобы продолжить работу. И это несмотря на то, что стоимость показа большинства объявлений была выставлена менее 1 ₽.

После нескольких десятков минут переписки со службой поддержки объявления снова стали показываться.

2. Нет упаковки. Чей обман: Авито или партнёры?

Увы, это частая проблема, и крайне актуальная, поскольку общество настолько привыкло к доставкам, что большая часть продаж осуществляется именно так. При этом «Авито» активно продвигает этот способ, акцентируя на нём внимание и проводя различные акции. Фактически сервис перекладывает хлопоты (по крайней мере частично) и оплату доставки на продавца. Более того, не стесняется брать деньги за доставку с покупателя, а также комиссию в процентах с продавца. «Авито» зарабатывает с двух сторон, а продавцы регулярно сталкиваются с ситуацией, когда на пункте отправки нет упаковки. Ладно, если речь идёт о «Почте России». Но самый вопиющий случай произошёл со «СДЭК».

В личном кабинете «Авито» указано: «В пункте есть бесплатная и платная упаковка». Нужно было отправить смартфон в фирменной коробке, который по габаритам подходил под описание бесплатной упаковки. Однако сотрудники «СДЭК» (в нескольких разных ПВЗ) утверждали, что упаковку готовы только продать, а бесплатно ничего не дадут. Выходит, что либо «Авито» обманывает на сайте, либо партнёры, обеспечивающие логистику.

Упаковка, «Авито» и Яндекс Маркет

Интересные нюансы всплывают при общении с сотрудниками ПВЗ «Яндекс Маркета». Они рассказывают, что коробки, бумага, пузырчатая плёнка и прочая упаковка предоставляется при отправке посылок «Авито» бесплатно, но часто отсутствуют из-за нерадивых сотрудников или высокой текучки кадров. Там, где персонал работает ответственно и не первый месяц, упаковка есть. Проблема в том, что её нужно регулярно заказывать, а новые сотрудники не всегда понимают, как часто и в каких количествах это делать.

Также сотрудники ПВЗ утверждают, что в случае отправки посылки в собственной упаковке при повреждении во время доставки ответственности они не несут. Претензии можно предъявить только если упаковкой занимался сотрудник ПВЗ, используя предоставленные материалы.

3. Служба поддержки

Служба поддержки — отдельная проблема для многих сервисов. Но здесь помощь пользователям работает особенно плохо. Обычно обращение в поддержку требуется в нестандартных ситуациях, которые нельзя решить самостоятельно. Однако сначала придётся пробиваться через бота, который в таких случаях бесполезен, затем вас отправят бродить по разделам помощи с шаблонными инструкциями, а потом… процесс просто замыкается: снова бот и справка на сайте. Связаться с живым оператором всё ещё можно, но стало сложнее. Процесс может занять от нескольких минут до нескольких дней. Но даже если оператор ответит, максимально велик шанс получить шаблонную отписку, из которой видно, что в проблему даже не вникали.

Например, у нас был случай, когда посылка дошла до получателя, он даже поблагодарил за неё, «Авито» поздравило с продажей, но деньги на карту так и не поступили. Следуя подсказкам системы, мы ждали несколько дней, потом ещё несколько. Затем «Авито» перевело ответственность на банк-эмитент. Банк ответил, что запрос от «Авито» получал, ответил согласием и ждёт перевода. Очевидно, что проблема на стороне «Авито», но сервис продолжал настаивать, что разбираться нужно с банком. Прислали даже PDF с факсимиле, якобы подтверждающим перевод. В итоге после долгих переписок удалось выяснить, как называется платёжная система, обслуживающая «Авито». После обращения туда ситуацию быстро исправили. Но почему, в этом должен разбираться клиент площадки, у которого изначально никаких сведений о том, как устроена финансовая цепочка, и кто кого обслуживает? Почему «Авито» не могло самостоятельно проверить, на каком этапе произошла ошибка? Выходит, что если бы не наше расследование, 18 тысяч ₽ так и не были бы получены.

4. Покровительство недобросовестным продавцам

Для полноты картины приведём видео с канала PRO Hi-Tech — интервью с профессиональным продавцом «Авито». Он рассказывает, как ведут себя персональные менеджеры и магазины на площадке, и как из-за этого страдают покупатели. На «Авито» процветает обман, администрация об этом знает и негласно поощряет, так как это приносит доход. При этом для публики делаются лицемерные заявления о том, что всё под контролем.

Что в итоге?

«Авито» портится. Нормальным маркетплейсом стать пока не получилось, а эффективной доской частных объявлений уже не является. Качество сервиса падает, комиссии растут, плата за просмотры увеличивается, а ухищрений, чтобы казаться «белым и пушистым», при этом наплевательски относясь к пользователям, становится больше. Партнёры в лице ПВЗ обманывают, пытаясь заработать дополнительно или просто не выполняя свои обязанности. Некоторые даже начали отказываться принимать технику, чего раньше не было.

Перекладывание расходов на продавцов из-за собственной жадности приводит к тому, что в конечном итоге переплачивают покупатели. Те, в свою очередь, замечают, что покупать на «Авито» становится невыгодно, и находят аналогичные товары на Ozon — и с этим аргументом сложно поспорить. Так и есть.

В итоге площадка теряет привлекательность для тех, кто пользовался ей раньше. Пока «Авито» остаётся монополистом, и других крупных игроков с такой аудиторией нет. Но, надеемся, это ненадолго. «Авито», не надо так. История знает множество примеров, когда даже гиганты рынка терпели крах из-за самоуверенности и кажущегося отсутствия конкуренции. Это лишь вопрос времени.